ขั้นตอนการเปลี่ยน “คนแปลกหน้า” ให้มาเป็น “ผู้สนับสนุนสินค้า” ของ Inbound Marketing หรือ การดึงลูกค้าเข้ามาหาเรา

แน่นอน ก่อนที่จะมาเป็น Loyalty Customer ได้นั้น กลุ่มลูกค้าเหล่านี้ล้วนเคยเป็น ‘คนแปลกหน้า’สำหรับพวกเรามาก่อน แต่การที่เราจะ ‘ดึง’ พวกเข้าเหล่านั้นให้มาเป็นลูกค้าประจำ เป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อสินค้าของเรา หรือ อาจจะยิ่งไปกว่านั้นคือ กลายมาเป็น ผู้สนับสนุนสินค้าของเรา หรือ ‘Promoters’ ให้กับสินค้าเราโดยที่เราเองไม่ต้องขอร้อง หรือจ่ายเงินให้พวกเขาเหล่านั้นเลย คือ ขั้นตอนการเปลี่ยน “คนแปลกหน้า” ให้มาเป็น “ผู้สนับสนุนสินค้า” ภาพแผนภูมิรูปภาพ ด้านบน ได้แสดง ถึง วิวัฒนาการ ของ คนแปลกหน้า

คนแปลกหน้า — แน่นอน เราไม่เคยรู้จักคนเหล่านั้น และคนเหล่านั้นก็ไม่รู้จักเราเช่นกัน แต่พวกเขาอาจจะถูกดึงมาหาเรา โดยได้รับข้อมูลจาก ทีวี โฆษณา เพื่อน และ สื่อออนไลน์ต่างๆ และเกิดความสนใจในสินค้าของเรา (Attract)และเริ่มวิวัฒนาการ สู่ขั้นต่อไป

ผู้เข้ามาชม — หลังจากที่พวกเขาเหล่านี้ได้เกิดความสนใจในสินค้าของเรา พวกเขาก็จะเริ่มทำการ search หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของเรา มาเป็น Visitors ในหน้า เพจ เรา เข้ามาอ่าน Blog ของเรา และ ตามสื่อ Social ต่างๆ ของพวกเรา และแน่นอนที่สุด ถ้ากลุ่มคนเหล่านี้เริ่มเข้ามาแวะชม สินค้าของเรา เราก็ต้องดำเนินการขั้นต่อไปเพื่อที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้มาเป็น กลุ่มเป้าหมาย ‘Leads’ ซึ่งขั้นตอนนี้เราอาจจะต้องศึกษาลึกลองไปอีก

กลุ่มเป้าหมาย — แน่นอน กลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้ไม่ใช่ กลุ่ม Target ที่เราทำ Market Set ไว้แต่ทีแรก แต่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่เราคิดว่ามีความเป็นไปได้สูงว่าจะซื้อของของเราแน่ๆ ด้วยเหตุผลหลายข้อคือ มาดูของในร้านเราหลายรอบแล้ว มีกำลังทรัพย์พอที่จะซื้อสินค้าตัวนี้ และมีลักษณะตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่เราวางไว้ตั้งแต่แรก หรือที่เรียกว่า Potential Customer เราอาจจะต้องศึกษา พูดคุยถึงความสนใจและต้องการของพวกเขาให้ระเอียดขึ้นอีกนิด และเมื่อเราได้คำจำกัดความของผู้ที่น่าจะเป็นไปได้ว่าจะซื้อของของเราแล้ว เราควรจะต้องโทรตาม แจ้งโปรโมชั้นสินค้าที่เขาสนใจ สร้างระบบ Landing Page เพื่อที่จะปิดการขายของเราให้ได้ คือการ ‘Close Sale’ บางร้านค้าทำระบบติดตามลูกค้าเช่นถ้ากลุ่มเป้าหมายเราใส่สินค้าในตะกร้าสินค้าแต่ยังไม่ทำการซื้อ พวกเขาอาจจะได้รับข้อความสนับสนุนการขายจากทางร้านอีกครั้ง เช่น ‘บัตรเครดิตนี้ใช้เป็นลดของสินค้าตัวนี้ได้’ เพื่อเป็นการกระตุ้นและย้ำให้พวกเขาอยากได้สินค้าของเรา เพราะเขาอาจจะรู้สึกว่ามันไม่คุ้มในราคาที่เคยเห็น เลยเกิดความลังเลและใช้เวลานานในการตัดสินใจ

ลูกค้า — จนกระทั่งลูกค้าตัดสินใจซื้อของจากร้านค้าเราแล้ว จึงจะเรียกได้ว่าเราทำการปิดการขายได้แล้ว หรือ ‘Close Sale’ เป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่ก็ยังไม่ถือว่าขั้นตอนการขายขั้นตอนสุดท้าย เพราะแน่นอนว่า ลูกค้าเหล่านี้ยังสามารถมารีวิวสินค้า บอกต่อ หรือ ช่วยส่งเสริมการขายสินค้าของเราด้วยหากเขามีความพึงพอใจในสินค้าของเรา และอีกหนึ่งเหตุผลคือ เมื่อเขาได้ซื้อของของเราครั้งนึงแล้ว เราจำเป็นที่จะต้อง มีข้อมูลของเขาเพื่อจะทำการติดตามและส่งโปรโมชั้นสินค้าใหม่ไปให้เขาอีก ไม่ว่าจะเป็น CRM, E-mail เพื่อส่งโปรโมชั่นไปให้พวกเขา ลูกค้าจะได้ไม่ลืมเรา ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ Coke สังเกตุว่าการจะเห็นโฆษณาของ Coke ออกมาอย่างสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้าไม่ลืม เช่นเดียวกับ ไอศรีม Magnum ที่มีมาตั้งนานแล้ว แต่เพิ่งมาเป็นที่สนใจอีกครั้งหลังการทำโฆษณาออกมาเมื่อ 2–3 ปีก่อน จนคนกลับมาสนใจอีกครั้ง

ผู้สนับสนุน — และท้ายสุดเมื่อ เขาเห็นว่าสินค้าเราดีจริงและได้รับข้อเสนอดีๆ จากทางร้านเราแบบสม่ำเสมอ จนพวกเขาอาจจะกลายเป็น ผู้มีความรู้ความชำนาญในสินค้าของเรามากกว่าพนักงานของเราเสียอีก เราอาจจะเรียกเขาว่าเป็นผู้รู้จริง (Delight) ทางร้านค้าจำเป็นต้องใส่ใจกับกลุ่มผู้สนับสนุนด้วย เช่นคอยทำ Social Monitoring ดูกระแสตอบรับของสินค้าเราในโลกออนไลน์ ทั้งที่เป็น บวก และ ลบ เพราะสิ่งเหล่านี้จะมีผลต่อการปรับปรุงทั้งในตัวสินค้า และการตลาดของเราในภายหน้า